Стандарти та сервіс

Очікування та враження.
Управління клієнтським досвідом.


Сервіс - це робота з очікуваннями.
Враження = Реальність - Очікування

Щоб залишити у клієнта
хороші враження, є два варіанти:
підганяти сервіс під очікування клієнта або управляти очікуваннями.

Управління клієнтським досвідом:

Досліджувати очікування клієнтів;
Виконувати обіцянки, які транслює бренд;
Направляти розвиток послуг на відповідність очікуванням клієнтів.

Перед тобою стоятимуть 3 задачі: формування очікувань, розпізнати остаточні очікування клієнта та перевищити їх!

Формування очікувань

фірмовий стиль
оформлення
тон оф войс
цінова політика
умови сервісу
За допомогою цих інструментів важливо говорити клієнту не тільки про те, що він отримає, але і те, що він не отримає.

Коммунікація бренду: вербальні та невербальні засоби.

Очікування клієнта

Якісна послуга
Після отримання послуги виглядати красивіше і молодше.
Виглядати престижно, модно, стильно.
Приємне спілкування та увага до нього.
Лишитись здоровим після процедури.
Професійна консультація.
Професійна допомога.
Відпочинок, релаксація.
Цікаві новини, корисна інформація.
Якісні та корисні косметичні засоби.
Смачні напої.

Перевищення очікувань клієнта


Коли клієнт говорить "Вау!" - це відмінний сервіс.
Просто хороший сервіс - це зробити в точності те, що очікує клієнт.

Наша мета - щоб клієнт був у захваті.
Імідж складається з відгуків і рекомендацій.
Вибір людини, в більшій мірі залежить від думки друзів, сім'ї і колег, ніж від інформації, отриманої будь-яким іншим шляхом
Рівень стандартів. Стандарт надання послуг має перевищувати рівень очікувань.
Зрозуміти потреби → Сформувати очікування → Роз’яснити кожен етап роботи

Ознаки задоволеності клієнта:

Посміхається.
Лишає чайові.
Записується на наступний візит.
Рекомендує своїм друзям.
Купляє косметику.
Просить візитівку, контакти або профілі соцмереж.

Більше про сервіс

"Точки контакту" Ігоря Манна;

"Першокласний сервіс як конкурентна перевага» Джона Шоула;

"Клієнти на все життя" Карла Сьюелла і Пола Брауна.

Психотипи кліентів:


Нерішучий Назар

Хто він: Не може прийняти рішення скільки б питань не задавав.
Як допомогти:
Визнати нерішучість
Визначити бар’єри, страхи та болі.
Не наполягати.
Пропонувати факти і лише одне рішення його проблеми.

Всезнайка Вова

Хто він: Вважає себе розумнішим за інших, критичний до ваших порад.
Як допомогти:
Будьте терплячими.
Не приймайте близько до сердця його слова.
Відповідайте швидко, наводьте факти.
Запевніть його, що він отримає більше ніж очікує.

Агресивний Антон

Хто він: Вважає, що його дурять, критичний до ваших порад.
Як допомогти:
Зберігайте спокій.
Не сперечайтесь і не відповідайте емоціонально.
Покажіть, що розумієте його точку зору.
Запропонуйте альтернативу.

Песиміст Петро

Хто він: Упереджений, негативно налаштований, відмовляється майже від всіх пропозицій.
Як допомогти:
Не приймайте близько до сердця.
Покажіть емпатію.
Задавайте питання, щоб зрозуміти реальну причину негатива.
Запропонуйте реальне рішення його проблеми.

Економний Едуард

Хто він: Слідкує за своїми витратами, порівнює ціни, його важко переконати.
Як допомогти:
Чітко визначіть його очікування.
Запропонуйте декілька варіантів.
Зверніть увагу на найбільш доступні.
Запропонуйте знижку, бонус і тд.

Вибагливий Василь

Хто він: Чітко розуміє, що йому потрібно і буде вимагати це, навіть якщо ви не можете цього дати.
Як допомогти:
Покажіть, що ви зацікавлені.
Переконайте, що розумєте його.
Зробіть все, що дійсно можна зробити.
Запропонуйте компроміс.

Невдоволений Наум

Хто він: Починає спілкування з обговорення проблем, його складно утішити.
Як допомогти:
Йому потрібне ваше піклування, більше уваги.
Зверніть увагу на його пропозиції.
Прийміть його точку зору.
Ввічливо вибачтесь.
Made on
Tilda